Wyniki badań dotyczące satysfakcji klientów z usług linii lotniczych.

Port Lotniczy3
WIZZ AIR oraz BRITISH AIRWAYS nagrodzone w badaniach GOLD STANDARD 2008. Badania satysfakcji klientów w kategorii LINIE LOTNICZE.

W marcu 2008 OBOP na zlecenie MMT Management przeprowadził badania dotyczące satysfakcji klientów z usług linii lotniczych. W wyniku badania, wyróżnienie GoldStandard otrzymały Wizz Air oraz British Airways. Obaj przewoźnicy otrzymali cztery gwiazdki, a co za tym idzie Wyróżnienie Gold Standard, wskazujące na działalność ocenianą powyżej oczekiwań klientów. Pozostali przewoźnicy nie zdobyli wyniku powyżej 3 gwiazdek bądź wśród respondentów nie zebrano takiej ilości wywiadów, wystarczających do przeprowadzenia analiz statystycznych.
Na podstawie wyników procentowych najlepiej ocenianym przewoźnikiem jest Wizz Air, minimalnie ustępują mu linie British Airways. Gorzej w badaniach wypadły Centralwings, które zostały ocenione na 3 gwiazdki  (satysfakcja odpowiadająca standardom)

BBadanie zostało zrealizowane metodą systematyczną na lotnisku Okęcie w marcu 2008 roku. Wywiady były przeprowadzane, w przy użyciu kwestionariusza papierowego techniką PAPI (Pen and Paper Interview).
Analizowane były następujące wymiary:
• Średni poziom cen biletów lotniczych i opłat dodatkowych. 
• Dopasowanie oferty do potrzeb i oczekiwań klienta.
• Bezpieczeństwo korzystania z usług tego przewoźnika (w tym standard maszyn, awaryjność, doświadczenie pilotów).
• Jakość obsługi naziemnej (na etapie rezerwacji / kupna biletu )
• Jakość obsługi w trakcie lotu.

Przewoźnicy	Ogólna ocena	Ceny biletów  i opłat dodatkowych	Dopasowanie oferty do potrzeb  i oczekiwań klienta	Bezpieczeństwo korzystania z usług  (m.in. standard maszyn,  awaryjność, doświadczenie pilotów)	Jakość obsługi naziemnej (rezerwacje / kupno biletu)	Jakości obsługi w trakcie lotu
(LO) PLL LOT	***	**	***	***	***	***
(W6) Wizz Air	****	***	****	****	****	***
(CO) Centralwings	***	****	***	***	***	***
(LH) Lufthansa	***	***	***	***	***	***
(BA) British Airways	****	***	***	****	****	****

 

 

 

 

 

 

Rys.1. Tabela oceny w poszczególnych kategoriach, wśród przewoźników o wystarczającej liczbie respondentów.

„Jak pokazują badania, to cena jest najistotniejszym wymiarem oceny” – komentuje wyniki Andrzej Anterszlak, badacz rynku z TNS OBOP. Wyniki średnie, odnoszące się do ważnych dla użytkowników linii lotniczych wymiarów oceny, pokazują, że jakość obsługi – niezależnie czy mamy na myśli jakość obsługi w tracie lotu czy standard obsługi naziemnej - jest tym wymiarem, który jest najwyżej oceniany – dodaje Anterszlak. Ciekawe jest również to, że aspekt związany z bezpieczeństwem podroży miał dla respondentów najniższą wagę. Wydaje się, że respondenci mają zaufanie do przewoźników i bardziej myślą o kwestiach związanych z jakością podróżowania oraz relatywnym stosunku jakości do ceny, niż bezpieczeństwie, które uznawane jest za coś zupełnie oczywistego.

Celem programu GOLD STANDARD jest wyróżnianie produktów i usług oferowanych na polskim rynku, które dają użytkownikom pełną satysfakcję z ich używania. Projekt ruszył w 2007 roku. To pierwsze tego typu badanie w Polsce. Wówczas badaniami objęte zostały następujące branże: Telekomunikacja, Samochody, Finanse, RTV/AGD. W 2008 roku badania rozszerzono o nowe kategorie: Turystyka oraz Sektor Publiczny. Badania prowadzone przez TNS OBOP, jednego ze światowych liderów badań satysfakcji klientów, odpowiadają przyjętym na rynku światowym standardom badawczym. Próba w badaniach Gold Standard jest dobierana w różny sposób w zależności od kategorii badania.  Zawsze jednak badani są wyłącznie użytkownicy danego produktu lub usługi. Najczęściej są to reprezentatywne próby ogólnopolskie (od 1000 do 3000 respondentów), badania z losowej bazy Klientów danej firmy lub próba systematyczna. Ranking budowany jest w oparciu o ocenę ogólną produktów niepowiązaną z marką. Średnia arytmetyczna z uzyskanych wyników ogólnych jest wartością bazową i wyznacza standard. Przedziały z ocenami wyższymi lub niższymi niż standard budowane są w oparciu o jednostkę odchylenia standardowego.
Wyniki Gold Standard są prezentowane przy użyciu systemu gwiazdek, gdzie 5 gwiazdek oznacza wynik bardzo dobry i pełną satysfakcję klientów, 4 gwiazdki – dobry i satysfakcję powyżej oczekiwań, 3 gwiazdki – średni poziom i standardową satysfakcję. 2 lub 1 gwiazdka to slaby wynik, który przedstawia satysfakcję poniżej oczekiwań. Produkty i usługi, które zdobywają ocenę powyżej 3 gwiazdek otrzymują certyfikaty i statuetki Gold Standard.
 
Szczegóły:www.biznes.goldstandard.pl/turystyka
Organizator: www.mmt.net.pl

/L/

Wiecej o Port Lotniczy3 >>>